Blog - observaties over roosters, koppelingen en goed werkgeverschap

CRM, waar moet je op letten?

Een culturele organisatie nodigt me uit voor de demonstratie van een CRM-systeem. Altijd leuk: een systeem dat ik nog niet goed ken. De leverancier heeft zich goed voorbereid, de presentatie is prachtig en het systeem ziet er vriendelijk uit. Gaandeweg zie ik de mensen van marketing en fondsenwerving naar voren schuiven op hun stoel. Ja, zulke dashboards willen zij ook, de automatische mailings zijn precies wat ze zoeken, en naar zo’n verkooptrechter kijken ze al jaren uit! Als ook de bedragen meevallen blijft er één vraag over: wanneer beginnen we?

In mijn hoofd zitten meer vragen. Ik hoor steeds “compleet instelbaar” en “op basis van tags” en denk: “Wat een werk! Wie gaat dat doen?” Het begint met schone data: een klantenbestand zonder fouten, ontbrekende gegevens en dubbelen. Wie dat heeft mag nu z’n hand opsteken ☹ . Tags – fantastisch, maar ze moeten wel allemaal toegekend worden. Campagnes moeten worden ingericht en op elkaar afgestemd, wat centrale regie vereist.

Ik vraag de projectleider na afloop of de medewerkers het werk wel zien. Ze denkt even na en schudt haar hoofd. We plannen een vervolgafspraak waarin de leverancier toont wat er achter de schermen nodig is om werken met het systeem tot een succes te maken.